诚博娱乐点击下图进入官网:
诚博娱乐点击下图进入活动:
诚博娱乐点击下图进入领取彩金:
long8|http://longzstz.weebly.com
澳门真人赌场|http://amzrdcnjhf.weebly.com
网络真钱游戏|http://wlzqyxqkag.weebly.com
新利棋牌|http://xlqpvcal.weebly.com
网上真钱游戏|http://wszqyxymkn.weebly.com
亚虎娱乐官网|http://yhylgwvrrj.weebly.com
1.5em; TEXT-INDENT: 2em; MARGIN-BOTTOM: 1.2em">(1)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。(2)双手插人衣袋或裤袋中(不严肃,拘谨小气)。
(3)双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。
(4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意,异性面前叉腰,则有性侵略或性挑逗之意)。
(5)两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。问候:注意交流上的细节
我们希望能够问候每一位从我们身边经过的客人。虽然我们希望做到面面俱到,可是并不是每一位进出的客人都需要打招呼。事实上这也无法做到。我们可以选择语言问候、眼神的问候和身体语言(比如挥手)的问候这几种方式有选择地问候我们的客人。
那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢?
首先,那些顾自在打电话的客人就不用问候了,这样反而打扰了他。但如果门口只有这一位客人进出,那我们的目光要追随这位客人,以备他随时提出服务的需求。其次,那些三三两两聊兴正浓的客人也不用打招呼,打扰他们谈话同样是不礼貌的。我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了。
培养良好的站姿要掌握以下四个要点:
1、,要腿直、腰直、背直、颈脖子直和两肩平。立正姿势,两脚自然开立,做到腿、腰、背、颈形成一条直线,使全身骨骼、肌肉伸展,经络血脉畅通。
2、两肩下压,两臂垂直,尽力下伸,并紧贴两体侧,但手腕、手指要自然放松。
3、颈椎向上伸,抬高下颌,闭嘴,舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩大胸腔,激活胸腺,增强抗体功能和免疫力。收腹和提臀对减肥和健身都具有重要作用。
4、头正颈直,集中意念,双目平视或微闭,做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次),使你全身氧气充裕,还能刺激循环系统,给你带来轻松的感觉。
站姿是人体静态造型动作,是其他人体动态造型的基础和起点。优美的站姿能标志个人的自信,并给他人留下美好而隽永的印象。女子站立最优美的姿态为身体微侧,呈自然的45度,斜对前方,面部朝向正前方,两脚呈丁字型,其余同上,这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条,同时也能显示出女子的阴柔之美。男子站立时,双脚可分开与肩同宽,双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳刚之气。
观察站姿了解你心情
●站立时习惯把双手插入裤袋的人:城府较深,不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内向。凡事步步为营,警觉性极高,不肯轻信别人。、
●站立时常把双手置于臀部的人:自主心强,处事认真而绝不轻率,具有驾驭一切的魅力。他们最大的缺点是主观,性格表现固执、顽固。
●站立时喜欢把双手叠放于胸前的人:这种人性格坚强,不屈不挠,不轻易向困境压力低头。但是由于过分重视个人利益,与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态,拒人于千里之外,令人难以接近。
●站立时将双手握置于背后的人:性格特点是奉公守法,尊重权威,极富责任感,不过有时情绪不稳定,往往令人莫测高深,最大的优点是富于耐性,而且能够接受新思想和新观点。
●站立时习惯把一只手插入裤袋,而另一只手放在身旁的人:性格复杂多变,有时会极易与人相处,推心置腹。有时则冷若冰霜,对人处处提防,为自己筑起一道防护网。
●站立时两手双握置于胸前的人:其性格表现为成竹在胸,对自己的所作所为充满成功感,虽然不至于睥睨一切,但却踌躇满志,信心十足。
●站立时双脚合并,双手垂置身旁的人:性格特点诚实可靠,循规蹈矩而且生性坚毅,不会向任何困难屈服低头。
●站立时不能静立,不断改变站立姿态的人:性格急躁,暴烈,身心经常处于紧张的状态,而且不断改变自己的思想观念 亚虎娱乐平台。在生活方面喜欢接受新的挑战,是一个典型的行动主义者。
行为规范要点:
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。
5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”。
11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
微笑服务
微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合,讲究严肃与庄重,所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制,应当避免不论听到什么事情,都习惯地“咯咯咯”地笑个不停;而作为男士,即使是生*为人豪爽,经常开怀大笑,笑声“惊天动地”
,如果是在公众场合,也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则,应当明白以下几点:
1.微笑服务的作用
微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外,也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明,诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益。
2.微笑要发自内心
笑有多种多样,要笑得亲切、甜美、大方、得体,只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱,才会笑容满面地接待每一位顾客。
3.微笑服务应当始终如一
微笑服务应作为一个规范,贯穿到工作的全过程,并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得:笑要自然,因为顾客是“上帝”
;笑要甜美,因为客人是“财富”
;笑要亲切,因为客人是嘉宾。因此,职业素质要求我们能做到一到岗位,就把个人的一切烦恼、不安置于脑后,振作精神,微笑着为每一位宾客服务。
服务员的主要职责是:
作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境和特点,为客人提供各项服务的快速度,高质量为标准。
服务员的素质要求:
1)必须是可靠的,可以信赖的,可靠是一个成熟的标志, 外围足球也是酒店服务人员应具备的素质,一个可以信赖的人必须有高度的责任感,和忠于职守自觉为客的服务,并且很好的完成很好的完成自己的任务。
2)能合作共事,一起工作和睦相处,并能主动帮助他人,为完成分配的任务而共同努力,还必须适应各项规范。
3)具有良好的承受能力和自控能力,为集体利益和保证服务质量,服务人员必须承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待处理某些矛盾和误会。
4)有较宽的知识面和推销力,熟知本酒店的各项产品及有关项目,了解酒店特色和服务方面知识。
服务礼仪、餐饮礼仪礼节礼貌强化培训内容文章服务礼仪、餐饮礼仪礼节礼貌强化培训内容出自http://www.gkstk.com/article/1422618276314.html,转载请保留此链接!
5)熟练掌握专业技能技巧,具有机智的应变能力,对从事酒店服务人员来讲是十分重要的,也是酒店人员必备的素质。
对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?”
6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
⑴询问式:如:“请问……”
⑵请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)
⑶商量式:如:“……您看这样好不好?”
⑷解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……”
10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。
11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
另外,在对客服务中还要切记以下几点:
⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言;
⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话;
⑶不得聚堆闲聊 金沙贵宾会,大声讲、大声笑,高声喧哗;
⑷不高声呼喊另一个人;
⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
⑹不讲过分的玩笑;
⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;
⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;
⑼不讲有损酒店形象的语言
日常服务中要注意的礼节
1、客人到达前,应了解其国籍、风俗习惯、生活特点,到达时间等情况,以便有针对性地搞好服务工作。
2、工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖。
3、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住。
4、日常工作中要保持环境的安静。搬动家具,开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高,若距离较远可点头示意,对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。
5、进入客人房间,须先轻轻敲门,经允许方可进入,敲门时不要过急,应先轻敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,也不要开门进去,特别是夫妇房间,更不能擅自闯入。
6、清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里,应选择其没有入睡时间,征得同意后再进行。动作要轻捷迅速,不可在房间无故逗留,不能从窗子向外张望。
7、客人房内一切物品,应保持其原来位置,不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料,也不可动客人的录音机、照相机等物,更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时,不可从旁窥视,滥发议论。客人的信件、电函要及时转送;遗弃的文件、物品等,应及时送交接待单位处理,不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚,交头接耳。客人与他人谈话时,切勿随便插话或从旁偷听。
8、举止要庄重、文明,无论站、坐,姿势要端正。站时不要东倚西靠;坐时不要跷二郎腿、晃腿;交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙。
9、与客人相遇,应主动问好和让路。同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,要说"对不起"。
10、凡客人赠送礼物、纪念品,应婉言谢绝,如不能谢绝时,接受后立即上报。
11、接受客人委托购买物品,必须财物两清,并须告陪同人。一般不准代外宾购买药品。
12、要关心客人健康,对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。
13、服务台要随时掌握来往人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问,防止无关人员进入客人房间。
14、客人到服务台办事,服务员要起立,热情接待。与客人说话,要自然大方,切忌态度生硬,语言粗鲁。
15、客人离开饭店后,应即刻清查房间,尤其是枕下、椅下等处,发现遗忘物品,且时间来得及,应追赶当面交给客人;如来不及,则速交接待单位
国际交往的见面礼节